بسیاری از ما در هنگام مسافرت‌های هوایی با مشکلاتی مثل گم ‌شدن چمدان، تاخیر طولانی در پرواز و ... مواجه شده‌ایم اما شاید ندانیم که وقتی با این مسایل روبه‌رو می‌شویم، باید چه برخوردی داشته باشیم؟

شاید بسیاری از ما ندانیم که به عنوان یک مسافر، حقوقی برای خودمان داریم؛ چیزی که به عنوان «آیین‌نامه حقوق مسافر» از آن یاد می‌شود.

حقوق مسافر در واقع مجموعه‌ای از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست‌اندرکاران امور پروازی را تدوین می‌کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت‌های هوایی است. رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد ۵ قانون هواپیمایی کشوری و ماده ۱۹ کنوانسیون ورشو مصوب 31 خرداد سال 1354 مجلس شورای اسلامی برای همه شرکت‌های هواپیمایی الزامی است:

همه مسافران به صورت یکسان از خدمات شرکت‌های هواپیمایی بهره‌مند هستند و در صورتی که به رغم داشتن بلیت تاییدشده، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت‌های شرکت حمل‌کننده اعم از بازرگانی، فنی یا حقیقی امتناع کنند، شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد وجه و نیز ارایه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت است.

در صورتی که ابطال پرواز از 6 روز تا ۲۴ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت و ارایه یک بلیت مشابه با ۳۰ درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است.

اگر ابطال از ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه و ارایه یک فقره بلیت نیم‌بهای مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است البته این تبصره هم وجود دارد که ارایه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پرواز) در اولین فرصت زمانی انجام می‌گیرد.

همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی، این امر بدون پرداخت هزینه یا مابه‌التفاوت توسط مسافر یا خسارت توسط شرکت‌های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

شرکت‌های هواپیمایی نیز در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج‌شده در بلیت مسافر، مسئولیت‌هایی بر عهده دارند:

در صورت بروز تاخیر در پرواز، نماینده شرکت هواپیمایی باید با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز اقدام کند.

شرکت هواپیمایی باید نسبت به اطلاع‌رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام کند.

در صورتی که تاخیر پرواز بیش از یک ساعت تا دو ساعت باشد باید از مسافران پذیرایی نوع اول شود. پذیرایی نوع اول شامل میان‌وعده (اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) است البته ارایه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.

در صورتی که تاخیر بیش از دو ساعت تا ۴ ساعت باشد، انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی، فراهم‌کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع‌رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکت‌های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج‌شده در بلیت) و پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز، از وظایف شرکت هواپیمایی محسوب می‌شود.

در صورتی که تاخیر در پرواز بیش از ۴ ساعت باشد، شرکت حمل‌کننده موظف به ارایه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف ۳۰ درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است اما در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر یا ابطال می‌شود، شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافرین صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافرین هستند.

در صورتی که هواپیما در مکانی به غیر از مقصد مسافر یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف کند، شرکت هواپیمایی موظف است انتقال مسافر به مبدا توسط شرکت هواپیمایی حامل را پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت شود یا اینکه در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار، ...) این انتقال ضمن فراهم کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه‌های آن توسط شرکت حامل صورت گیرد.

گم‌شدن یا آسیب‌دیدن چمدان مسافر یکی دیگر از مسایلی است که شرکت‌ هواپیمایی نسبت به آن مسئول است.

در صورت گم‌شدن یا آسیب‌دیدگی چمدان و بار همراه، شرکت حمل‌کننده بر اساس دستورالعمل پیگیری، جست‌وجو یا جبران خسارت خود، موظف به تامین رضایت مسافران است:

مسافر می‌تواند در صورت گم‌شدن یا آسیب‌دیدگی چمدان و بار همراه بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) فهرست آن را به شرکت حمل‌کننده ارایه کند. در صورت تاخیر در تحویل چمدان و بار همراه نیز ضروری است مسافر حداکثر ظرف مدت ۲۱ روز نسبت به ارایه اعلام موضوع خود به شرکت حمل‌کننده اقدام کند.

به‌منظور تامین تسهیلات، رفاه و ایمنی مسافر توانخواه (معلول) نیز شرکت‌های حمل‌کننده در چارچوب دستورالعمل‌های تخصصی ذی‌ربط اقدامات لازم را در ارایه خدمات مناسب و رایگان انجام خواهند داد:

شرایط خاص مسافر توانخواه باید در زمان خرید بلیت و حداکثر تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل‌کننده اعلام شود و ضروری است مسافر برای آگاهی یافتن از چگونگی این خدمات با دفتر شرکت حمل‌کننده تماس بگیرد. مسافر بیمار در دوره پس از عمل جراحی یا دوره نقاهت از قاعده مسافران توانخواه مستثنی است و تابع مقررات حمل بیمار شرکت حمل‌کننده خواهند بود.

در نهایت اینکه شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظفند بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادرشده، قیمت نهایی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه‌های اضافی) نام شرکت حمل‌کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارایه کند.